Seguro que en muchas muchas ocasiones has escuchado o leído la frase “todo lo bueno en exceso es malo.” O sentencias más o menos similares que difunden el mismo mensaje. A estas alturas de la película esta ya es una afirmación más que trillada. Pero en algunas cuestiones parece que la sabiduría que desprende la frasecita de marras no queda suficientemente clara.
A nivel comercial es lógico que pongamos al cliente en el centro de todo. Buscamos su satisfacción y casi todo lo que hacemos suele tener como foco al cliente. Por ello no es de extrañar que la orientación al cliente sea una de las elecciones más frecuentes entre los valores que dicen poseer miles y miles de empresas. Hasta aquí todo correcto, ¿verdad?
Pero… ¿y si el exceso de este loable objetivo escondiera aspectos negativos? La línea que separa la orientación al cliente del vasallaje puede ser muy delgada. No son pocos los comerciales que terminan sufriendo una especie de síndrome de Estocolmo donde priorizan las necesidades de los clientes sobre las de su propia empresa. Por Dios!!! Ya, su sueldo sale del cliente. Pero a través de la empresa, ¿no? Últimamente me estoy encontrando con empresas donde los comerciales afirman, sin rubor alguno, que algunas de las operaciones comerciales que cierran son deficitarias para su empresa. Si no existe una contabilidad analítica mínima que descubra el pastel, en muchos casos estas ventas ilegítimas pasan desapercibidas entre otras que sí logran beneficios. Cuando sí existe un procedimiento que alerta sobre estas ventas “malsanas”, los comerciales tratan de convencer a sus superiores sobre la realización de la transacción con argumentos grotescos que muestran claramente esta orientación al cliente mal entendida.
Para colmo, en muchas ocasiones este exceso de orientación al cliente se combina con un verdadero temor al cliente. “Yo no le puedo preguntar eso” o “Uffff, ¿Subirle el precio? Quita, quita, como lo intente se me echa encima” Conectar con el cliente es necesario, es obvio. Pero no debería ser el único motor de la relación comercial. Cuando esta conexión se antepone a todo, es lógico que los comerciales no se atrevan ni tan siquiera a llevarle la contraria al cliente. Y a veces es necesario.
En muchos cursos de atención al cliente, algunos alumnos espetan sin vergüenza alguna que como el objetivo es la satisfacción del cliente, toca decirle que “si” en la gran mayoría de las ocasiones. ¿En serio? ¿”Sí” a casi todo? En realidad, ¿no es lo contrario? La mayoría de los servicios de customer service y de postventa se sustentan en cómo no darle al cliente las soluciones que demanda, que acepte las alternativas que le proponemos (normalmente menos interesantes para él) y que quede -medianamente- satisfecho. Claro que sería fantástico poder decirle que sí al cliente en la mayoría de sus reclamaciones. Pero, en el mundo real, esto es casi una quimera.
Así que tal vez, y solo tal vez, la máxima de “todo lo bueno en exceso es malo” puede que también aplique en la orientación al cliente. Y si no… resintoniza y abandona.
