Hace unos años, una cadena de clínicas oftalmológicas se puso en contacto conmigo a través de una escuela de negocios. “Hemos oído hablar de ti y nos gustaría que nos ayudaras en un tema. Queremos mejorar nuestro ratio de efectividad en las llamadas de seguimiento para cierre” Sintetizando su estrategia… sus clientes acudían a ellos a través de varios canales de captación. El más importante era una red de stands situada estratégicamente en centros comerciales donde regalaban una revisión de la vista. En esa cita, muchos pacientes se marchaban a casa con un presupuesto para solucionar definitivamente su problema visual a través de una operación con la que quitarse las dichosas gafas para siempre. Los clientes venían a algo gratuito y se encontraban con un presupuesto abultado. El porcentaje de clientes/pacientes que aceptaban en el momento de ofrecerles el presupuesto era insignificante. Así que, en el siguiente paso, un equipo de gestores telefónicos llamaban a los clientes para tratar de ayudarles a tomar la decisión correcta. Y, cuando vinieron a mí, el ratio de esas llamadas de seguimiento para el cierre era notablemente mejorable. ¿Podía ayudarles?
Una vez explicado su problema les respondí que no sabía si podía ayudarles (es una respuesta muy de-la-casa). ”Necesito escuchar llamadas. Si no sé lo que hacen y cómo lo hacen, no sé si puedo ayudar a mejorar el ratio. Tal vez lo hagan genial y el porcentaje es el que es y no se puede mejorar. O tal vez la estrategia al teléfono sea mejorable y pueda ayudaros. Pero hasta que no escuche muchas llamadas no sabré si puedo o no ser útil.”
Planteamos una mañana entera de diagnóstico previo escuchando a sus gestores. Y esa misma tarde nos reunimos para contarles mi diagnóstico. “Es obvio porque tenéis un porcentaje bajo. ¿Por qué creéis que alguien no quiere operarse? ¿Cuál es el freno?” Los responsables del pequeño call center empezaron a decir posibles frenos: por dinero, por desconfianza sobre la satisfacción de la operación, o el temor a la propia operación, o tal vez no puedan cogerse tantos días para operarse, o ellos quieren operarse pero sus parejas no y aún no han consensuado o,… Es indudable que pueden existir diferentes frenos hacia una operación de ese tipo. Sin embargo, TODOS los gestores utilizaban en TODAS las llamadas el MISMO anzuelo, un descuento o promoción sobre el precio del presupuesto inicial. Por ello el porcentaje de personas que decidían operarse tras la llamada respondía solo al porcentaje de pacientes en el que el precio era el único o principal freno. ¿Pero y los demás?
Ideamos una metodología (tanto formativa como para la propia coreografía lingüística de la llamada) más lógica y procedimental. El primer objetivo de la llamada era averiguar el/los frenos reales concretos de ese cliente. Y seguidamente, desarrollamos como verbalizar los diferentes aceleradores que encajaban con cada freno. Fácil, ¿no?
Cuando acompañamos a vendedores-alumnos a sus citas, o cuando las preparamos online, o cuando las analizamos en el aula, en muchas ocasiones, me sigue asombrando el número de profesionales que no planifican y analizan previamente los posibles movimientos de las citas/reuniones/llamadas. Cuando en una visita surge una objeción y el vendedor no sabe cómo manejarla… me hago cruces. ¿En serio que no habías previsto esta objeción y habías pensado en cómo gestionarla? ¿En serio? Este sencillo procedimiento freno-acelerador resulta sumamente eficaz para organizar y estructurar visitas/llamadas y aportar un necesario toque procedimental a una labor que muchos siguen pensando que es una cuestión de inspiración, como si fueran poetas del descrédito.
